CRM sustav: što je CRM i čemu služi poslovanju
CRM sustav centralizira podatke o klijentima, prodajnim prilikama, komunikaciji i aktivnostima prodajnog tima. Kratica CRM označava Customer Relationship Management, odnosno upravljanje odnosima s klijentima, ali suvremeni CRM softver može obuhvatiti znatno više od baze kontakata.
Ako korisnik pretražuje "sto je crm", najjednostavniji odgovor glasi: CRM je sustav u kojem tvrtka prati odnos s potencijalnim i postojećim klijentom od prvog kontakta do prodaje i daljnje suradnje. Umjesto da se podaci nalaze u e-mailovima, tablicama, bilješkama i različitim aplikacijama, CRM sustav daje timu zajednički pregled podataka i statusa.
MID razvija web aplikacije u Reactu s vlastitim administrativnim sustavima, integracijama i automatizacijama, pa CRM može biti dio šireg digitalnog sustava tvrtke, a ne izolirana aplikacija. Kod izrade web stranica i poslovnih web aplikacija, primjerice, upit s weba može odmah postati CRM zapis koji dobiva odgovornu osobu, status i sljedeći zadatak.
CRM sustav povezuje klijenta, prodajni proces, komunikaciju i zadatke u jedinstven pregled dostupan odgovornim zaposlenicima.
CRM SW ili CRM softver posebno je koristan kada više ljudi sudjeluje u prodaji. Prodajni predstavnik može vidjeti kada je klijent posljednji put kontaktiran, što je tražio, koja mu je ponuda poslana i koji je sljedeći korak. Uprava može pratiti otvorene prilike i faze prodajnog procesa bez ručnog prikupljanja podataka od svakog zaposlenika.
Različiti CRM sustavi nude različite modele rada. Gotova platforma može odgovarati tvrtki sa standardnim prodajnim procesom, dok poslovanje sa specifičnim ponudama, dokumentima, statusima, ovlastima ili integracijama može zahtijevati vlastito rješenje. MID takve projekte razvija kroz prilagođene administrativne sustave i poslovna web rješenja.
CRM softver za upravljanje prodajom i automatizaciju
CRM softver organizira upravljanje prodajom kroz jasno definirane faze od prvog upita do zaključenja posla. Umjesto da prodajni proces postoji samo u glavama zaposlenika, sustav prikazuje gdje se svaki potencijalni klijent nalazi i što se treba dogoditi sljedeće.
Primjer može početi web obrascem. Korisnik pošalje upit, CRM automatski kreira kontakt i prodajnu priliku, bilježi izvor upita te dodjeljuje odgovornu osobu. Ako zaposlenik pošalje ponudu, sustav može promijeniti status, postaviti podsjetnik i evidentirati sljedeći korak.
Kod složenijih projekata MID povezuje CRM s digitalizacijom i unaprjeđenjem poslovnih procesa. CRM tada može komunicirati s webom, vlastitim admin sustavom, bazom podataka, e-mail servisom, analitikom ili drugim aplikacijama koje tvrtka već koristi.
Kako MID postavlja CRM proces
- MID mapira put od prvog upita do prodaje i definira koje podatke zaposlenici stvarno trebaju pratiti.
- MID definira faze, korisničke uloge, zadatke, automatizacije i integracije s postojećim sustavima.
- MID razvija CRM sučelje i povezuje ga s webom, podacima, komunikacijom i AI funkcijama prema potrebama poslovanja.
| Kriterij | Gotovi CRM softver | CRM sustav po mjeri | | --------------- | ---------------------------------- | ---------------------------------------- | | Prodajni proces | koristi unaprijed definirani model | prati proces konkretne tvrtke | | Podaci | standardna polja i moduli | struktura prema stvarnim podacima | | Integracije | dostupne integracije platforme | integracije prema tehničkim mogućnostima | | Automatizacija | unaprijed ponuđene funkcije | pravila prema poslovnom procesu | | Administracija | prilagodba unutar platforme | vlastito administrativno sučelje | | Najbolje za | standardizirane prodajne procese | specifične procese i interne sustave |
CRM sustavi ne moraju biti ograničeni na prodaju. U turističkom poslovanju CRM može povezivati upite gostiju, objekt, termin i komunikaciju. U proizvodnji može pratiti B2B kupca, ponude, dokumentaciju i status projekta. U uslužnoj djelatnosti može povezivati klijenta s ugovorenom uslugom, zadacima i odgovornim zaposlenicima.
Upravljanje prodajom postaje posebno korisno kada se automatiziraju administrativni koraci. Sustav može nakon novog upita otvoriti zadatak, poslati internu obavijest, pripremiti podatke za odgovor ili promijeniti status nakon određene radnje. Cilj nije automatizirati svaki korak, nego ukloniti ručni prijenos podataka i ponavljajuće zadatke koji ne zahtijevaju procjenu zaposlenika.
CRM sustavi povezani s AI asistentom i poslovnim podacima
CRM sustavi mogu koristiti AI za obradu nestrukturiranih podataka i pripremu sljedećih koraka u prodajnom procesu. Klasična automatizacija dobro rješava pravilo poput "ako stigne novi upit, kreiraj zadatak", dok AI može analizirati tekst upita, prepoznati temu i izdvojiti relevantne informacije prije nego što ih CRM spremi.
Primjer je potencijalni klijent koji putem weba šalje nekoliko odlomaka teksta o projektu. AI asistent može izdvojiti naziv tvrtke, traženu uslugu i kontekst upita, a CRM softver te podatke može spremiti u odgovarajuća polja. Sustav zatim može dodijeliti slučaj prodaji ili drugom odjelu prema unaprijed definiranim pravilima.
MID razvija AI rješenja za chatbotove, automatizaciju mailova, obradu podataka i interne sustave za praćenje poslovanja. Kada se takve funkcije povežu s CRM-om, AI dobiva konkretnu poslovnu ulogu. Više o tome objašnjavamo u članku o AI asistentu i AI automatizaciji poslovanja.
AI može pomagati i nakon sastanka. Zapis ili sažetak razgovora može se povezati s kontaktom, iz njega se mogu izdvojiti dogovoreni zadaci, a zaposlenik može potvrditi podatke prije spremanja. Kod osjetljivijih ili važnijih odluka sustav treba zadržati ljudsku kontrolu umjesto automatskog izvršavanja bez potvrde.
CRM SW može služiti i kao izvor podataka za interne dashboarde. Uprava tada ne mora pregledavati pojedinačne kontakte kako bi razumjela stanje procesa, nego može pratiti broj i status otvorenih prilika, aktivnosti tima i druge podatke koji stvarno postoje u sustavu. Koje će metrike biti prikazane ovisi o poslovnom modelu i načinu na koji tvrtka definira prodajni proces.
Za tvrtku koja trenutno koristi više tablica, različite inboxe i ručne bilješke prvi korak nije izbor najpoznatijeg CRM-a. Prvi korak je definiranje podataka i procesa koji moraju ostati povezani. Tek tada se može odlučiti odgovara li postojeći CRM softver ili je potrebno poslovno rješenje prilagođeno konkretnom procesu.
Održavanje CRM sustava također uključuje promjene poslovnih pravila. Prodajni proces može dobiti novu fazu, web može početi prikupljati nove podatke, a tvrtka može uvesti novu uslugu ili odjel. Zato struktura CRM-a treba omogućiti razvoj bez stvaranja novih paralelnih tablica i ručnih procesa svaki put kada se poslovanje promijeni.